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VIPP Interstis est une entreprise qui place le bien-être de ses travailleurs au cœur de ses performances. Pour cela, ce centre d’appel qui emploie environ 1500 personnes à Cotonou, a mis en place un dispositif exceptionnel.
Il faut le voir pour y croire. Ici à Cotonou et précisément à Ganhi, une entreprise propose à ses salariés une salle de jeux, un cabinet médical, une salle de gym, une salle de vélo, une bibliothèque, un bar à sommeil, un restaurant d’entrepriseainsi qu’une crèche. Tout ce dispositif est installé au siège du groupe, un vaste immeuble de verre et de béton situé au plein cœur de la zone commerciale qu’est Ganhi. Il s’agit de la société VIPP Interstis. Ce groupe installé au Bénin depuis 2019, est un centre d’appels international. VIPP Interstis offre à ses clients, principalement européens et africains, la gestion par téléphone ou au moyen du digital, de leurs relations clients. Et pour cela, il recrute des jeunes dont la moyenne d’âge tourne autour de 27 ans. Environ 1500 personnes y travaillent au quotidien comme télé-conseillers. « C’est un métier extrêmement exigeant mais qui apporte un tremplin aux jeunes diplômés quelle que soit leur filière », explique Charles-Emmanuel Berc, Président du groupe.
Du télémarketing pour les entreprises
Ce métier consiste à répondre aux appels téléphoniques des clients de sociétés situées en Europe ou en Afrique. Lorsque le client d’une entreprise française située par exemple à Bordeaux veut des détails sur sa facture, si un autre situé à Porto-Novo veut plutôt se plaindre de la prestation de telle société qui lui a vendu tel produit, ils appellent. Mais ce qu’ils ne savent pas, c’est que ce ne sont pas des agents de la société concernée qui leur répondent. Ce sont des centres d’appels ayant des partenariats avec lesdites sociétés qui traitent avec eux via des télé-conseillers. Le modèle économique est le BPO (Business Process Outsourcing), une pratique dans laquelle une entreprise en embauche une autre pour exécuter une tâche ou un processus nécessaire à ses opérations qui nuisent à ses compétences principales. Fousséni est l’un des responsables d’équipe de VIPP Interstis. La trentaine barbu, il est plutôt athlétique. Licence en informatique industrielle, il exerce ce métier qui n’est pas vraiment lié à sa formation de base. Pour cela, il a fallu se former. Ici à VIPP Interstis, deux mois de formation intense sont suivis pour disposer d’une bonne diction, apprendre à répondre au client sans le frustrer, même s’il est en colère et surtout connaître les produits proposés par les partenaires. Le tout dans un accent parfaitement français. La plupart des partenaires de VIPP Interstisétant en France, il faut avoir l’accent français. « Pour y arriver, il faut bien sûr une certaine prédisposition, mais il faut surtout suivre les médias français, les films français et faire des exercices à cet effet », explique Yollande, une Camerounaise travaillant à VIPP Interstis. Yollande a commencé avec VIPP Interstis Cameroun avant d’être affectée au Bénin quand le groupe s’est installé à Cotonou. Le télé-conseiller reçoit des dizaines d’appels par jour dans un environnement où il doit travailler assis. « C’est un travail fatigant. On essaie de le compenser par un cadre de travail et des activités qu’on propose à nos collaborateurs qui leur permettent de pouvoir s’épanouir dans leur travail », assure Charles-Emmanuel Berc. Le groupe qu’il dirige est installé au Bénin, au Cameroun, en Ethiopie, au Rwanda et au Togo.
La bienveillance au cœur de l’entreprise
Pour progresser dans ce métier de télé marketing, le jeune est obligé de développer ses talents de communication. Mais le président du groupe a compris très vite que ses collaborateurs lui apporteraient davantage de plus-value s’ils travaillent dans un environnement incitatif. « L’exigence et la bienveillance, ce sont les deux faces de la même pièce », affirme le PDG qui ajoute : « On peut être bienveillant avec des collaborateurs quand on est exigeant avec eux. La chose qui compte dans une entreprise, c’est d’avoir des collaborateurs engagés. Il faut avoir un management engagé, des collaborateurs engagés pour pouvoir déplacer des montagnes. » Et les résultats sont là. VIPP Interstis emploie aujourd’hui des jeunes dont le traitement salarial oscille entre 180.000 et 230.000 Fcfa, tous les avantages compris. La société leur offre une véritable carrière avec toutes les garanties nécessaires, s’ils assurent les performances requises. Et en prime, ils travaillent dans un environnement où tout est mis en œuvre pour leur bien-être.
Un environnement incitatif
« Les entreprises ont pris conscience que l’aménagement de leur bureau avait un impact sur le bien-être de leurs salariés, et sur la performance de l’entreprise dans son ensemble », constate Frank Zorn., cofondateur de Deskeo, une start-up spécialisée dans la mise en location et l’aménagement de bureaux. Interrogé en mai dernier par le quotidien économique français Les Echos, il explique que l’aménagement des espaces de travail doit désormais être aussi chaleureux que possible. En répondant à cette exigence, VIPP Interstis a mis les petits plats dans les grands. Tout le rez-de-chaussée de ce vaste immeuble de Ganhi est uniquement dédié au bien-être du personnel. En dehors de tout le dispositif de jeu, de soin, et de repos mis en place, le plus utile pour les femmes reste la crèche. C’est un établissement mis en place selon les normes officielles du Bénin. Une trentaine d’enfants âgés de 2 mois un jour à 36 mois y sont encadrés par un personnel dédié. Ils y sont entretenus, nourris et encadrés avec une pédagogie adaptée. Après son congé de maternité, chaque maman travaillant dans l’entreprise peut confier son bout de choux aux animatrices dans la crèche en bas, tout en continuant à travailler à l’étage. Ce modèle réduit considérablement le stress de la maternité, en étant une réponse aux jeunes mamans travailleuses pour la garde de leur bébé.
Olivier ALLOCHEME
